见闻

我们眼中的中国护士

近五年间，PDD围绕医疗器械和诊疗体验设计在中国各地完成了多个观察式研究和深度访问项目。这些研究拉近了我们和医护工作者之间的距离。医护人员做为主体，对于产品的使用需求，本身的情感需求以及临床环境中各种因素的影响互相交织，多维度地呈现出更为真实立体的临床实践中的痛点和潜在需求。

受到了Stuart Young“Six facts you didn’t know about nurses”文章的启发，PDD也想与大家分享我们眼中的中国护士。

“实在是太忙了！”

这是我们在数百个与护士的访谈中听到的最高频词。

在中国，无论是在大城市还是在偏远地区，护士们都承担着惊人的工作量。根据国家卫生健康委员会医政医管局统计数据在2017年下半年，中国的注册护士人数超过了3800万人（虽然比2005年增加了181.6% ），千人居民平均护士人数为2.74 人（2013年的数据是2人/千人居民，是排名最低的WHO 国家之一）。全球国家平均护士人数为5人/千人居民；而在美国和日本这样的发达国家，平均护士人数达到了9.8 人/千人居民和 11.49人/千人居民。而在中国的偏远地区，由于资源的匮乏，平均护士人数低达1.49人/千人居民。这样的现状下，超时工作成了家常便饭。一项丁香园的调研收集了563名护士数据的调研结果表明超过85%的护士每周平均工作时间超过了40小时/周，而有40%的护士每周平均工作时间超过了50小时/周。

夜班(午夜12点到早8点)工作最为挑战。通常只有一个或者两个护士护理数十人的病房的情况相当普遍。一个护士在一个夜班里经常要为20-30位病患进行胰岛素注射 – 还必须在病患的统一早餐时间之前的短时间内全部完成。如此紧凑工作节奏对于护理流程，护士的专注度，操作的熟练度和在压力下的正确率形成了巨大的挑战。

图表来源: 丁香园

“紧张的医患关系”

中国护士的压力不仅来自于超量的工作，近些年来日趋紧张的医患关系也是成因之一。病患和病患家属对护士工作的要求越来越多（时常超过了正常的工作范围），护士在可控的范围内尽量体谅情绪满足需求，但是摩擦总是难以避免。病患家属的情绪相对脆弱，紧张和焦虑不可避免。加之信息时代中对医学知识获取更为便捷，家属对护理要求甚至治疗方案有自己的理解，无形中增加了处理病患关系的复杂度。

尤其在病患是婴幼儿的情况下，护士必定会格外留意护理细节。然而家属的各种困惑和误解仍时常出现，而细微的误解都有可能快速升级为抱怨、争吵甚至向护理人员施压。护士都是尽量避免出现这样的局面，因为婴幼儿的护理操作本身已极具挑战。

简化操作流程和提高操作准确性，无疑是对护士临床工作的最大支持，也直接有利于提升医患双方的诊疗体验。

图表来源: 丁香园

“医疗锐器伤”

在处理紧张医患关系的同时，护士们还面临着医疗锐器伤（针刺伤）的巨大风险。有数据显示大约60-70%的中国护士都曾在工作场合受到过医疗锐器伤。造成伤害的原因多为：

• 接受的医疗器械使用安全意识相关教育不够充分；
• 工作场所周围环境造成的注意力分散；
• 选择使用保护性措施的决定微妙又复杂。 例如很多护士认为使用医用手套会减少使用时的敏感度和降低操作的有效性，另一些则认为佩带医用手套会影响病患的情绪。

医疗锐器伤是护士在工作中会遇到的最大风险之一， PDD 在众多的设计项目中都把避免针刺伤风险作为首要目标。

找到合适的解决方案非常不易，主要原因之一是临床实操中各医院或科室的规范流程和操作手法大相径庭（比方说放置利器盒位置或者处理利器的场所），这直接增加了找到最佳解决方案的难度。操作的多样性是由多种原因造成的：不同部门、医院甚至于不同地区的要求和制度存在差异；不同护士的能力经验和技能习得途径各不相同；不同级别医院的病患数量和专科病人的身体状态迥异等等。对于新产品研发设计人员，这意味着只有通过认知和理解这些差异，才能摸索出合适的开发/改良方案 – 达到满足使用者潜在需求的最终目标。在探索合理解决方案的过程中也会出现始料未及的情况，而虽然与产品使用没有直接关系，却产生了很大影响。比方我们从之前的研究中了解到了如果护士使用了超过规定数量的耗材（例如由于第一次操作失败而需要使用第二个产品），会因为无法计入对病人的收费而增加医院的成本从而影响护士的收入。这种关联性在其他国家的医疗体系中并不常见。

“采购决策话语权”

虽然我们费尽心思地寻找创新机会并打磨解决方案，影响商业成功的因素很大程度上取决于是否能在采购决策者和产品使用者之间找到需求的最佳平衡点，因此我们的研究也时常会关注两者间的微妙关系。如果轻易地在医疗器械的使用者和采购决策者之间画上等号，理所当然地认为打动前者就能获得商业成功，那可能低估了医疗采购系统的复杂性和多样性。

以护理所用的耗材为例，护士对于自己频繁使用的产品的选择权往往非常有限。当然他们会将使用反馈提交给护理部，但往往只能被动接受下发的产品。那么在护士长、科室主任、医院采购这些角色中到底存在怎样的决策流程呢，又怎样才能打动立场可能各不相同的相关方呢？在项目之初就进行完整的利益相关方研究并梳理产品利益点就显得格外重要。

图表来源: PDD

“创新的源泉”

随着研究项目的进行，我们时常被护士们敏锐的观察力和洞察力所折服，她们是最好的设计师和创新家，而且她们对创新产品的热情往往超过预期。作为经验丰富的实践者，护士们经常会提出各种新的想法来提高现有流程的效率或是改良现有产品的使用方式。有些护士甚至还会制作出模型来展示想法，其中有一些已经在临床应用。当然，任何对现有操作方式的改进必须将安全性和有效性放在首位，而我们接触到的中国护士们是解决问题的专家。我们常说行家在民间，就是因为这些医护人员日夜坚守在第一线，他们对工作的热情和投入加以日积月累的丰富临床经验，使他们对于创新方案是否可行的判断成为引导设计研发最有价值的观点。

临床医疗器械产品和体验设计必须：

• 深入了解目前的工作流程以及背后的原因，关注人，产品和环境之间的互动；
• 向时刻面对挑战的实践者学习（包括医护人员和病患），汲取来自实战的经验和智慧；
• 在有代表性的情境中（在实际的约束和限制条件下）评估产品；
• 充分考虑真实场景中操作方法的多样性（包括教育，经验，专业）， 形成具有包容性的设计；